Mobilidade: Uma questão de serviço ao cliente e produtividade

Mobilidade: Uma questão de serviço ao cliente e produtividade

mobilidadeA mobilidade é um dos pilares da transformação digital. No cerne desta tendência estão a produtividade das empresas e a satisfação dos clientes. No emprego, na vida privada, nas “coisas”, dá acesso a tudo, em qualquer lugar, hora ou dispositivo.

 


Os portugueses são early adopters e estão a tornar-se cada vez mais “móveis”. As empresas, por seu lado, estão focadas no desenvolvimento de soluções de mobilidade assentes quer na produtividade dos trabalhadores, quer na melhoria da experiência no relacionamento com clientes e parceiros.

Em Portugal um estudo sobre mobilidade desenvolvido pela IDC em parceria com a NOS prevê que em 2020 sejam vendidos cerca de 5,5 milhões de equipamentos móveis de computação, dos quais 3,8 milhões de smartphones, 1,3 milhões de tablets e 363 mil híbridos, o que corresponde a um crescimento anual médio de 7% entre 2015 e 2020. A informação, disponibilizada pela NOS ao OJE acrescenta que no mesmo período, no mercado empresarial se prevê a venda de quase 1,3 milhões de equipamentos móveis de computação, um crescimento anual médio composto de 12,9%.

“Hoje não há uma empresa que seja virada para o consumidor que não tenha uma aplicação mobile”, frisa Gabriel Coimbra, diretor-geral da IDC Portugal.

Mobilidade: um pilar

A mobilidade é um dos pilares da chamada transformação digital que, é um tema muito complexo e, em sentido mais lato, “inclui tudo”, explica Gabriel Coimbra. O que está em causa não é a utilização da tecnologia por parte das empresas, mas sim “a integração do negócio tradicional no negócio digital”, a integração “do mundo físico com o mundo digital”, que inclui “cloud, mobile, social, big data e outras tecnologias democratizadas”.

Tal como a transformação digital, a mobilidade é igualmente um tema complexo que regista uma evolução acelerada quer em Portugal quer a nível mundial. “As tendências em matéria de mobilidade têm de ser encaradas sempre no âmbito das várias áreas em que as funcionalidades estão presentes, o que equivale a dizer: em praticamente todas”, explica António Nunes, solution advisor cloud & tecnhology da SAP Portugal. As tendências, a muito curto prazo, passam por uma maior adoção do conceito Bring Your Own Device (BYOD), enquanto a médio prazo iremos observar um avanço significativo das tecnologias wearable e, a longo prazo, a Internet of Thing (IoT) estará completamente generalizada nas empresas e junto dos particulares, assinala.

Em Portugal, as empresas encontram-se em fases de maturidade distintas. A generalidade das “médias e grandes empresas estão atrasadas em relação a outros países da Europa”, assinala Joana Peixoto, diretora Comercial e de Marketing da Opensoft, empresa que desenvolve soluções tecnológicas à medida.

“Setores como a banca ou as telecomunicações estão mais evoluídos, mas a Administração Pública, os serviços e a indústria têm apenas alguns projetos ad-hoc, com muito potencial”. Os projetos de mobilidade tenderão “cada vez mais a focar-se nos processos de negócio que terão necessariamente de se adaptar à mobilidade”. “A mobilidade traz grandes benefícios ao nível da produtividade e na melhoria dos tempos de execução de processos, através de ferramentas que ajudam os utilizadores a executar melhor e mais rapidamente as suas tarefas, minimizando erros, tempos de espera ou até bloqueios em processos críticos”, explica Vanda Silva.

Porta para o negócio digital

No que diz respeito à mobilidade, António Nunes considera que a oportunidade das empresas passa pela “adoção de tecnologias inovadoras e flexíveis para agilizar o processo de criação e gestão de serviços disponibilizados aos clientes”, que irão permitir “abraçar o negócio digital e pensar em novos modelos de negócio que até há pouco tempo eram considerados pouco rentáveis.

Este ano, o destaque vai para as aplicações com ênfase na utilização e experiência do utilizador, explica Vanda Silva, mobile Business Development manager da ROFF, integrador de soluções tecnológicas. “Simples rápidas e intuitivas, as aplicações móveis dirigem-se a todas as áreas das empresas, desde a gestão aos colaboradores, passando pelas vendas e pelos próprios consumidores”, explica.

Fonte oficial da Vodafone Portugal assinala que este ano “se assistirá ao fortalecimento da tendência de migração dos clientes para smartphones, com o consequente crescimento da utilização de dados, tendências que têm vindo a crescer ao longo dos últimos anos”. Faz parte da estratégia desta operadora, a disponibilização de equipamentos de marca própria, “cada vez mais evoluídos” e a “preços competitivos”. O investimento da operadora nas redes, em particular 4G, irá prosseguir, em paralelo com constante inovação para responder ao desafio da mobilidade como as soluções machine-to-machine (M2M) ou as smart cities (iluminação, saúde, transportes, segurança, ambiente e turismo).

BYOD: produtividade

Antes de mais, importa explicar o que é o BYOD: os colaboradores podem possuir o seu próprio equipamento que utilizam tanto profissional como a nível pessoal. Em Portugal, as políticas ainda têm uma expressão reduzida. De acordo com a IDC/NOS, atualmente, 21% das organizações nacionais já desenvolveram políticas de BYOD.

Para as empresas, as vantagens passam pela “maior flexibilidade”, ausência de “custos adicionais”, “aumentando a produtividade dos colaboradores” e, em alguns casos com redução de custos para as empresas, explica António Nunes. Para Vanda Silva, esta é a primeira vantagem: “a diminuição no investimento em dispositivos móveis por parte das empresas”.

Por seu lado os utilizadores podem escolher o equipamento que mais se adapta às suas necessidades. Tal contribuirá para motivar, flexibilizar o trabalho e simplificar a gestão e distribuição de documentos. As empresas terão de reforçar as suas políticas de segurança, e de acesso a redes internas de dados.

A BQ, fabricante de devices móveis, participou no Mobile World Congress este ano, onde apresentou dois novos produtos, ainda em fase de desenvolvimento, e que alinham com as tendências apontadas pelas empresas contactadas pelo OJE: a convergência. São equipamentos práticos para trabalhar que combinam a utilização de um dispositivo móvel com um ambiente PC, explica Rodrigo del Prado, da BQ.

IoT: mobilidade no limite

Em paralelo, está a começar a “explosão do IoT, a mobilidade levada ao limite”. Embora nem todas as “coisas” sejam móveis, há uma grande percentagem de “coisas” potencialmente conectadas como acessórios de moda, smartwatchs, automóveis, transportes urbanos, dispositivos na área da saúde, entre outros.

No segmento empresarial, o M2M é uma das áreas em maior desenvolvimento, uma vez que serve de suporte à criação de soluções de valor acrescentado em mobilidade. A Vodafone aposta nesta área através da disponibilização de uma plataforma de gestão de comunicações M2M e de um programa de parcerias que visa promover a inovação nesta área.

Cloud: tudo “as a service”

A gestão dos dispositivos móveis, em particular nas empresas, terá de passar pela “adoção de plataformas tecnológicas em cloud, em detrimento do on premise, tornando disponíveis as aplicações móveis muito rapidamente, fazendo a governação dos seus repositórios de API de forma centralizada e reforçando a segurança, um dos principais pilares da mobilidade”, explica António Nunes.

Nesta matéria, a SAP investe constantemente na sua plataforma de mobilidade, em modelo Platform as a Service (PaaS), na cloud. No futuro será possível a adoção de plataformas de mobilidade “ready to deploy and use”, conclui António Nunes. Fonte da NOS disse ao OJE que a cloud tem e terá um papel determinante, já que estamos a falar de uma plataforma/ferramenta que, em última análise, pode ser explorada e utilizada de forma ilimitada.

Formação: exigente e inovadora

A Opensoft está este ano a apostar “na formação e no estabelecimento de parcerias para potenciar o desenvolvimento de aplicações móveis”.

Estando a mobilidade em crescimento, a formação é fundamental. “Ao fazerem formação específica, os profissionais ganham competências nas disciplinas relacionadas”, incluindo a administração e segurança de redes, segurança das aplicações, desenvolvimento de apps”, competências obrigatórias para “prestar e desenvolver melhores serviços” nas organizações, explica Jorge Lopes, diretor Comercial da empresa de formação Rumos.

Por outro lado, a mobilidade permitiu o desenvolvimento de novas metodologias de formação, como por exemplo o Live training ou a disponibilização de manuais online.

Os desafios: A segurança

Os desafios da mobilidade passam essencialmente pela segurança. “As empresas devem considerar a segurança como um dos aspetos mais importantes e adotarem estratégias de gestão ao nível do tipo de dados nos dispositivos e não dos dispositivos em si”, alerta António Nunes.  A opinião é partilhada por Vanda Silva que considera que este risco “pode perfeitamente ser mitigado”.

Por Mafalda Simões Monteiro/OJE

Fonte: http://www.oje.pt/questao-servico-ao-cliente-produtividade/

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